بسياري از كسب و كارها، تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني مشتري را ناديده ميگيرند. حتي گوگل نيز براي مفهوم اين دو اصطلاح تفاوت چنداني قائل نيست. شما ممكن است با جستجوي دو عبارت پشتيباني و خدمات مشتري در گوگل، نتايج مشابهي را براي اين دو اصطلاح مشاهده كنيد. به گفتهي برخي از كارشناسان بخش خدمات "شما ميتوانيد از هر اصطلاحي استفاده كنيد." در واقع نحوه نامگذاري اين بخشها چندان مهم نيست. شما بايد به مشتريان خود، خدمات و پشتيباني ارائه دهيد.
با اين حال، اگر به جزئيات توجه كنيم، تفاوتيهايي ميان اصطلاح پشتيباني و خدمات وجود دارد. اصطلاح پشتيباني به مفهوم خدماتي است كه به صورت فني به مشتريان ارائه ميشود. در صورتيكه بخش خدمات بر ارائه ارزش به مشتري تمركز ميكند.
اگر شما ميخواهيد در كسب و كار خود، نرخ از دست دادن مشتري را كمتر كنيد بايد به تفاوت اين دو اصطلاح توجه بيشتري داشته باشيد. اصطلاحاتي كه شما استفاده ميكنيد، تفاوتهاي زيادي با يكديگر دارند. حال زمان آن رسيده كه به اين موضوع توجه كنيد. شما براي اين بخش از كدام اصطلاح استفاده ميكنيد؟ پشتيباني يا خدمات؟ ما در اين مطلب، براي درك بهتر اين مفاهيم درباره تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني بحث ميكنيم.
چه تفاوتهايي ميان پشتيباني و خدمات مشتري وجود دارد؟
براي درك عميق تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني بايد به سراغ ريشه اين كلمات برويم. اصطلاح خدمات مشتري تا حدودي منسوخ شده است. گاهي مردم با شنيدن اين اصطلاح، انتطار طولاني مدت براي دريافت پاسخ سوالهاي خود را به ياد ميآورند.
به نظر ميرسد كه پشتيباني مشتري اصطلاح جديدي است كه بسياري از كسب و كارها از اين اصطلاح استفاده ميكنند.
چرا اصطلاح پشتيباني بيشتر شنيده ميشود؟
چون اين اصطلاح وابسته به فناوري اطلاعات است و احساس پيشرفت را برميانگيزد. در سايت Techopedia، اصطلاح پشتيباني به اين صورت تعريف ميشود: “پشتيباني مشتري، خدماتي است كه به مشتريان ارائه ميشود تا آنها بتوانند از خدمات و محصولات فناورانه به صورت صحيح، كارآمد و موثر استفاده كنند."
اكنون به اين موضوع ميرسيم كه اگر شركت شما، محصول فناورانهاي مانند يك نرمافزار ارائه نميدهد و نيازي به پشتيباني ندارد، چرا شما از اين اصطلاح براي برچسب زدن به بخش خدمات مشتريان خود استفاده ميكنيد؟ به معناي واقعي، اصطلاح خدمات مشتري اصلاً منسوخ نشده است.
كاركنان بخش خدمات مشتري، لزوما به مهارتهاي فني پيشرفته نياز ندارند، زيرا نحوه استفاده از نرمافزار يا محصولات را به مشتريان آموزش نميدهند. آنها نقش متفاوتي دارند كه به نحوه برقراري ارتباط و تعامل با مشتريان مربوط ميشود. برخي از كسب و كارها به منظور ايجاد تجربه مثبت براي مشتريان، كاركنان خود را در اين بخش به بهترين شكل ممكن آموزش ميدهند.
خدمات يا پشتيباني مشتري؟ شما ميتوانيد پس از شناخت صحيح اين دو اصطلاح، واژهي مناسبي را انتخاب كنيد.
پشتيباني مشتري: اصطلاحي است كه به پشتيباني فني اشاره ميكند
زمانيكه يك شركت، محصولات يا خدمات فناورانه پيشرفته ارائه ميدهد، نياز به پشتيباني مداوم دارد. كاركنان در اين شركت به عنوان مشاور عمل ميكنند. آنها به مشتريان، براي نصب و استفاده صحيح كمك ميكنند.
به عنوان مثال، وقتي يك شخص، برنامه Adobe Photoshop را خريداري ميكند. كاركنان بخش پشتيباني همه مسائل آموزشي و عيبيابي محصول را به مشتري ارائه ميدهند. همانطور كه مشاهده ميكنيد از اصطلاح پشتيباني در اين قسمت به درستي استفاده شده است.
اصطلاح پشتيباني تنها در كسب و كارهاي SaaS (نرمافزار به عنوان سرويس) مورد استفاده قرار نميگيرد. اين موضوع بسته به نوع محصولات يا خدماتي است كه يك كسب و كار ارائه ميدهد. به طور مثال رايچت، سامانه پشتيباني آنلاين را براي تيمهاي خدمات مشتري ارائه ميدهد.
شما ميتوانيد به مدت 14 روز از تمامي امكانات اين پلتفرم استفاده كنيد. پس از پايان اين مدت نيز اكانت كاربري شما به صورت خودكار به پكيچ رايگان با امكانات محدود تبديل ميشود كه براي كسب و كارهاي نوپا جهت رسيدن به سوددهي بسيار مفيد است. هماكنون ميتوانيد در كمتر از چند دقيقهثبتنام كنيد.
يك مثال ديگر، Help.Plagtracker در زمينه نوشتن و ويراستاري خدمات مشاورهاي ارائه ميدهد. با اين حال، آنها هنوز از اصطلاح پشتيباني استفاده ميكنند. مشتريان اين سرويس با اپراتورها تماس ميگيرند تا به هنگام ثبت سفارش و تغييرات جديد كمك بگيرند. كاركنان نيز به نگرانيهاي مشتريان در مورد آخرين مهلت ارسال، محتواي كم كيفيت و مسائل ديگر رسيدگي ميكنند.
خدمات مشتري: بخشي است كه موجب بهبود روابط ميشود
خدمات مشتري بخش پيچيدهتري است. اين بخش نه تنها به مشتريان، پشتيباني ارائه ميدهد بلكه به اهداف استراتژيك شركت نيز كمك ميكند. كاركنان در بخش خدمات مشتري، كارهايي فراتر از راهنمايي مشتريان براي حل مشكلات انجام ميدهند. آنها ايدهها را با يكديگر به اشتراك ميگذارند و به مشتريان كمك ميكنند تا از محصولات و خدمات بهتر استفاده كنند.
برخي از تفاوتهاي خدمات و پشتيباني مشتري
- يكي از تفاوتهاي اصلي ميان خدمات و پشتيباني مشتري اين است كه پشتيباني به عملكرد صحيح محصولات اهميت ميدهد. در حاليكه خدمات به رضايت مشتري اهميت ميدهد.
- خدمات مشتري، نيازمند كار تيمي بيشتري است.
- در بخش خدمات مشتري، ارتباط با مشتري از همان لحظه خريد، آغاز ميشود و اين پايان راه نيست. زمانيكه مشتري با مشكلي مواجه ميشود يا نياز به راهنمايي در مورد محصول دارد، با بخش خدمات ارتباط برقرار ميكند. كاركنان در اين بخش تلاش ميكنند تا مشتريان تجربه خوبي از تعامل با كسب و كار به خاطر بسپارند.
نتيجهگيري
عنواني كه براي حمايت از مشتري انتخاب ميكنيد، بسيار مهم است. اصطلاح پشتيباني مشتري را فقط به اين دليل كه واژه مدرنيست، انتخاب نكنيد. شما بايد با توجه به خدماتي كه ارائه ميدهيد، بهترين عنوان را براي حمايت از مشتريان خود انتخاب كنيد.پشتیبانی مشتری
خدمات ,پشتيباني ,مشتري ,اصطلاح ,استفاده ,مشتريان ,اصطلاح پشتيباني ,خدمات مشتري ,پشتيباني مشتري ,ارائه ميدهد ,ميان خدمات ,اصطلاح خدمات مشتري ,?
منبع
درباره این سایت