بسياري از كسب و كارها، تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني مشتري را ناديده ميگيرند. حتي گوگل نيز براي مفهوم اين دو اصطلاح تفاوت چنداني قائل نيست. شما ممكن است با جستجوي دو عبارت پشتيباني و خدمات مشتري در گوگل، نتايج مشابهي را براي اين دو اصطلاح مشاهده كنيد. به گفتهي برخي از كارشناسان بخش خدمات "شما ميتوانيد از هر اصطلاحي استفاده كنيد." در واقع نحوه نامگذاري اين بخشها چندان مهم نيست. شما بايد به مشتريان خود، خدمات و پشتيباني ارائه دهيد.
با اين حال، اگر به جزئيات توجه كنيم، تفاوتيهايي ميان اصطلاح پشتيباني و خدمات وجود دارد. اصطلاح پشتيباني به مفهوم خدماتي است كه به صورت فني به مشتريان ارائه ميشود. در صورتيكه بخش خدمات بر ارائه ارزش به مشتري تمركز ميكند.
اگر شما ميخواهيد در كسب و كار خود، نرخ از دست دادن مشتري را كمتر كنيد بايد به تفاوت اين دو اصطلاح توجه بيشتري داشته باشيد. اصطلاحاتي كه شما استفاده ميكنيد، تفاوتهاي زيادي با يكديگر دارند. حال زمان آن رسيده كه به اين موضوع توجه كنيد. شما براي اين بخش از كدام اصطلاح استفاده ميكنيد؟ پشتيباني يا خدمات؟ ما در اين مطلب، براي درك بهتر اين مفاهيم درباره تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني بحث ميكنيم.
چه تفاوتهايي ميان پشتيباني و خدمات مشتري وجود دارد؟
براي درك عميق تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني بايد به سراغ ريشه اين كلمات برويم. اصطلاح خدمات مشتري تا حدودي منسوخ شده است. گاهي مردم با شنيدن اين اصطلاح، انتطار طولاني مدت براي دريافت پاسخ سوالهاي خود را به ياد ميآورند.
به نظر ميرسد كه پشتيباني مشتري اصطلاح جديدي است كه بسياري از كسب و كارها از اين اصطلاح استفاده ميكنند.
چرا اصطلاح پشتيباني بيشتر شنيده ميشود؟
چون اين اصطلاح وابسته به فناوري اطلاعات است و احساس پيشرفت را برميانگيزد. در سايت Techopedia، اصطلاح پشتيباني به اين صورت تعريف ميشود: “پشتيباني مشتري، خدماتي است كه به مشتريان ارائه ميشود تا آنها بتوانند از خدمات و محصولات فناورانه به صورت صحيح، كارآمد و موثر استفاده كنند."
اكنون به اين موضوع ميرسيم كه اگر شركت شما، محصول فناورانهاي مانند يك نرمافزار ارائه نميدهد و نيازي به پشتيباني ندارد، چرا شما از اين اصطلاح براي برچسب زدن به بخش خدمات مشتريان خود استفاده ميكنيد؟ به معناي واقعي، اصطلاح خدمات مشتري اصلاً منسوخ نشده است.
كاركنان بخش خدمات مشتري، لزوما به مهارتهاي فني پيشرفته نياز ندارند، زيرا نحوه استفاده از نرمافزار يا محصولات را به مشتريان آموزش نميدهند. آنها نقش متفاوتي دارند كه به نحوه برقراري ارتباط و تعامل با مشتريان مربوط ميشود. برخي از كسب و كارها به منظور ايجاد تجربه مثبت براي مشتريان، كاركنان خود را در اين بخش به بهترين شكل ممكن آموزش ميدهند.
خدمات يا پشتيباني مشتري؟ شما ميتوانيد پس از شناخت صحيح اين دو اصطلاح، واژهي مناسبي را انتخاب كنيد.
پشتيباني مشتري: اصطلاحي است كه به پشتيباني فني اشاره ميكند
زمانيكه يك شركت، محصولات يا خدمات فناورانه پيشرفته ارائه ميدهد، نياز به پشتيباني مداوم دارد. كاركنان در اين شركت به عنوان مشاور عمل ميكنند. آنها به مشتريان، براي نصب و استفاده صحيح كمك ميكنند.
به عنوان مثال، وقتي يك شخص، برنامه Adobe Photoshop را خريداري ميكند. كاركنان بخش پشتيباني همه مسائل آموزشي و عيبيابي محصول را به مشتري ارائه ميدهند. همانطور كه مشاهده ميكنيد از اصطلاح پشتيباني در اين قسمت به درستي استفاده شده است.
اصطلاح پشتيباني تنها در كسب و كارهاي SaaS (نرمافزار به عنوان سرويس) مورد استفاده قرار نميگيرد. اين موضوع بسته به نوع محصولات يا خدماتي است كه يك كسب و كار ارائه ميدهد. به طور مثال رايچت، سامانه پشتيباني آنلاين را براي تيمهاي خدمات مشتري ارائه ميدهد.
شما ميتوانيد به مدت 14 روز از تمامي امكانات اين پلتفرم استفاده كنيد. پس از پايان اين مدت نيز اكانت كاربري شما به صورت خودكار به پكيچ رايگان با امكانات محدود تبديل ميشود كه براي كسب و كارهاي نوپا جهت رسيدن به سوددهي بسيار مفيد است. هماكنون ميتوانيد در كمتر از چند دقيقهثبتنام كنيد.
يك مثال ديگر، Help.Plagtracker در زمينه نوشتن و ويراستاري خدمات مشاورهاي ارائه ميدهد. با اين حال، آنها هنوز از اصطلاح پشتيباني استفاده ميكنند. مشتريان اين سرويس با اپراتورها تماس ميگيرند تا به هنگام ثبت سفارش و تغييرات جديد كمك بگيرند. كاركنان نيز به نگرانيهاي مشتريان در مورد آخرين مهلت ارسال، محتواي كم كيفيت و مسائل ديگر رسيدگي ميكنند.
خدمات مشتري: بخشي است كه موجب بهبود روابط ميشود
خدمات مشتري بخش پيچيدهتري است. اين بخش نه تنها به مشتريان، پشتيباني ارائه ميدهد بلكه به اهداف استراتژيك شركت نيز كمك ميكند. كاركنان در بخش خدمات مشتري، كارهايي فراتر از راهنمايي مشتريان براي حل مشكلات انجام ميدهند. آنها ايدهها را با يكديگر به اشتراك ميگذارند و به مشتريان كمك ميكنند تا از محصولات و خدمات بهتر استفاده كنند.
برخي از تفاوتهاي خدمات و پشتيباني مشتري
- يكي از تفاوتهاي اصلي ميان خدمات و پشتيباني مشتري اين است كه پشتيباني به عملكرد صحيح محصولات اهميت ميدهد. در حاليكه خدمات به رضايت مشتري اهميت ميدهد.
- خدمات مشتري، نيازمند كار تيمي بيشتري است.
- در بخش خدمات مشتري، ارتباط با مشتري از همان لحظه خريد، آغاز ميشود و اين پايان راه نيست. زمانيكه مشتري با مشكلي مواجه ميشود يا نياز به راهنمايي در مورد محصول دارد، با بخش خدمات ارتباط برقرار ميكند. كاركنان در اين بخش تلاش ميكنند تا مشتريان تجربه خوبي از تعامل با كسب و كار به خاطر بسپارند.
نتيجهگيري
عنواني كه براي حمايت از مشتري انتخاب ميكنيد، بسيار مهم است. اصطلاح پشتيباني مشتري را فقط به اين دليل كه واژه مدرنيست، انتخاب نكنيد. شما بايد با توجه به خدماتي كه ارائه ميدهيد، بهترين عنوان را براي حمايت از مشتريان خود انتخاب كنيد.پشتیبانی مشتری
اشتراک گذاری در تلگرام
باید به این نکته توجه کرد که حد کمال وجود ندارد اما برخی از ویژگیها و مهارتها افراد را برای پذیرش نقش اپراتور پشتیبانی متمایز میکند در حالی که دیگران تنها میتوانند یک کارمند خوب باشند. حال با توجه به این نکته چه ویژگیهایی این افراد را برای کار در بخش پشتیبانی مشتری از دیگران متمایز میکند درادامه برخی از ویژگیها عنوان شده است که افرادی که این خصوصیتها را دارند برای کار در بخش پشتیبانی مشتری فوقالعاده هستند.
وفاداری
وقتی با افراد مختلفمصاحبه میکنید به گفتههای فرد(درباره شرکتهای پیشین که در آنجا کار کرده)، بیشتر دقت کنید. برخی از ناراحتیها ممکن است به این شکل بیان شوند. وقتی یک فرد علارغم وجود ناراحتی و مشکلات شرکتهای پیشین، مودب و وفادار در مورد تجریباتش صحبت میکند این طرز صحبت نشان میدهد که این فرد صبور و وفادار است و در صورت شروع فعالیت به عنوان یک اپراتور پشتیبانی در شرکت شما میتواند در هنگام مواجه با مشتریان عصبانی خونسرد باشد و وضعیت را به درستی مدیریت کند. درحقیقت این گونه افراد تمام تلاش خود را برای حفظ چهره خوب شرکت و حفظ مشتریان انجام میدهند.
صفات کارمند خوب
اگرچه بیشتر شرکتها دارای بودجه محدودی برای پشتیبانی مشتری هستند ولی پیدا کردن کارمند ایده آل برای کاهش هزینهها در سالهای اخیر بسیار اهمیت پیدا کرده است. کارکنان پشتیبانی مشتری باید دارای ویژگیهایی چون صبر و شکیبایی، ادب، نگرش مثبت و . باشند، افرادی که دارای نگرش مثبت هستند در ارتباط با مشتری از زبان مثبت استفاده میکنند که درنهایت موجب خوشحالی مشتری میشود. استفاده از زبان مثبت یک مهارت بسیار مهم است بهخصوص زمانی که چارهای جز نه گفتن به مشتری نیست. در چنین مواردی استفاده از این مهارت موجب میشود مشتری کمتر ناراحت و عصبانی شود. بنابراین در هنگام استخدام در نظر گرفتن این جزییات بسیار مهم است.
منابع انسانی یا فردی که مصاحبه میکند همچنین باید بداند که چگونه رزومه را بررسی کند تا اینکه تطابق فرد متناسب با جایگاه شغلی مشخص شود. هنگام خواندن رزومه برخی از کلمات کلیدی مهارتهای فرد را نشان میدهد به طورمثال"کار با دیگران"و"حفظ نگرش مثبت”. همانطور که گفته شد مثبت بودن بسیار مهم است زیرا برخورد با مسائل مربوط به مشتری روز به روز میتواند سلامت روانی کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. داشتن توانایی حفظ نگرش مثبت، علیرغم فعالیتهای روزانه میتواند به خنثی کردن جنبههای منفی , ارتباط با مشتری کمک کند. وجود افراد صبور و مودب در بخش پشتیبانی مشتری یک چهره مثبت برای شرکت به ارمغان میآورد زیرا افراد میتوانند مشکلات مشتریان را بدون از دست دادن خونسردی حل کنند.
حلال مشکلات
شرکتهایی که تیم قدرتمند برای پشتیبانی مشتری دارند قبل از به وجود آمدن مشکل، به فکر راهحل هستند. یکی از مهارت های پشتیبانی مشتری، توانایی گرفتن رویکرد پیشگیرانه در مدیریت خطرات احتمالی است. درواقع برای مواقعی که مشکل وجود دارد راهحل از پیش تعیین شده است به طور مشابه, کارکنان پشتیبانی باید حتی پیش از اینکه مشتری سوال را مطرح کند, بتواند یک راهحل ارائه دهد درواقع اپراتور باید شنونده خوبی باشد تا"سرنخها " را حین ارتباط با مشتری جمعآوری کند و همزمان به دنبال راهحل باشد. افرادی که نقش پشتیبانی را با تمام وجود میپذیرند، افراد وظیفهشناسی هستند که حل کردن مشکل دیگران برای آنها امری خوشایند است. باید گفت وجود اشتباهات به مفهوم شکست نیست. بهترین کسب و کارها میدانند چگونه اشتباهات خود را تصحیح کنند.
وجدان در کار
افراد باوجدان و وظیفهشناس گزینههای مناسبی برای کار در پشتیبانی مشتری هستند. افراد با وجدان، قابلاعتماد، منظم، سازمانیافته و هدف محور هستند. تحقیقات روانشناسی نشان میدهند افرادی که در تست روانشناسی، باوجدان تشخیص داده میشوند بهتر میدانند که چگونه در تعاملات رفتار کنند که مثبت و تأثیرگذار باشد. افراد باوجدان ،دلسوز و خیرخواه نیز هستند، آنها در مورد آنچه غلط یا درست است تأمل میکنند و در نحوه برخورد با دیگران از بینش عمیقی برخوردار هستند.
متقاعد کننده
یک کارمند عالی پشتیبانی مشتر ی، برخی از مهارتهای بازاریابی و شگفتانگیز را نیز دارد. در واقع همیشه میتواند مشتری را به جهتی هدایت کند که برای شرکت و مشتری مفید باشد. اگر میخواهید بدانید که آیا افراد این مهارت را دارند یا نه، یک سوال ساده در مصاحبه مطرح کنید"چرا باید شما را استخدام کنیم؟" به این ترتیب آنها باید به شیوهای قانع کننده درباره خود صحبت کنند و با نام بردن مهارتها و ویژگیهای خود شما را متقاعد کنند که بهترین گزینه برای کار در بخش پشتیبانی هستند.
پشتیبانی مشتری یکی از بخشهای حیاتی یک سازمان محسوب میشود زیرا نوع فعالیت این بخش به طور مستقیم بر تجربیات مشتریان از شرکت شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود و بیتوجهی در تشکیل تیم پشتیبانی هزینههای هنگفتی را برای شما به همراه خواهد داشت بنابراین در هنگام استخدام به دنبال افرادی برای کار در پشتیبانی مشتری باشید که افرادی متقاعد کننده، باوجدان و وظیفهشناس،مودب و وفادار باشند.
برای مطالعه بیشتر درباره پشتیبانی مشتری به وبسایت https://blog.raychat.io/ مراجعه کنید.پشتیبانی مشتری
اشتراک گذاری در تلگرام
بسياري از كسب و كارها، تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني مشتري را ناديده ميگيرند. حتي گوگل نيز براي مفهوم اين دو اصطلاح تفاوت چنداني قائل نيست. شما ممكن است با جستجوي دو عبارت پشتيباني و خدمات مشتري در گوگل، نتايج مشابهي را براي اين دو اصطلاح مشاهده كنيد. به گفتهي برخي از كارشناسان بخش خدمات "شما ميتوانيد از هر اصطلاحي استفاده كنيد." در واقع نحوه نامگذاري اين بخشها چندان مهم نيست. شما بايد به مشتريان خود، خدمات و پشتيباني ارائه دهيد.
با اين حال، اگر به جزئيات توجه كنيم، تفاوتيهايي ميان اصطلاح پشتيباني و خدمات وجود دارد. اصطلاح پشتيباني به مفهوم خدماتي است كه به صورت فني به مشتريان ارائه ميشود. در صورتيكه بخش خدمات بر ارائه ارزش به مشتري تمركز ميكند.
اگر شما ميخواهيد در كسب و كار خود، نرخ از دست دادن مشتري را كمتر كنيد بايد به تفاوت اين دو اصطلاح توجه بيشتري داشته باشيد. اصطلاحاتي كه شما استفاده ميكنيد، تفاوتهاي زيادي با يكديگر دارند. حال زمان آن رسيده كه به اين موضوع توجه كنيد. شما براي اين بخش از كدام اصطلاح استفاده ميكنيد؟ پشتيباني يا خدمات؟ ما در اين مطلب، براي درك بهتر اين مفاهيم درباره تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني بحث ميكنيم.
چه تفاوتهايي ميان پشتيباني و خدمات مشتري وجود دارد؟
براي درك عميق تفاوتهاي ميان خدمات و پشتيباني بايد به سراغ ريشه اين كلمات برويم. اصطلاح خدمات مشتري تا حدودي منسوخ شده است. گاهي مردم با شنيدن اين اصطلاح، انتطار طولاني مدت براي دريافت پاسخ سوالهاي خود را به ياد ميآورند.
به نظر ميرسد كه پشتيباني مشتري اصطلاح جديدي است كه بسياري از كسب و كارها از اين اصطلاح استفاده ميكنند.
چرا اصطلاح پشتيباني بيشتر شنيده ميشود؟
چون اين اصطلاح وابسته به فناوري اطلاعات است و احساس پيشرفت را برميانگيزد. در سايت Techopedia، اصطلاح پشتيباني به اين صورت تعريف ميشود: “پشتيباني مشتري، خدماتي است كه به مشتريان ارائه ميشود تا آنها بتوانند از خدمات و محصولات فناورانه به صورت صحيح، كارآمد و موثر استفاده كنند."
اكنون به اين موضوع ميرسيم كه اگر شركت شما، محصول فناورانهاي مانند يك نرمافزار ارائه نميدهد و نيازي به پشتيباني ندارد، چرا شما از اين اصطلاح براي برچسب زدن به بخش خدمات مشتريان خود استفاده ميكنيد؟ به معناي واقعي، اصطلاح خدمات مشتري اصلاً منسوخ نشده است.
كاركنان بخش خدمات مشتري، لزوما به مهارتهاي فني پيشرفته نياز ندارند، زيرا نحوه استفاده از نرمافزار يا محصولات را به مشتريان آموزش نميدهند. آنها نقش متفاوتي دارند كه به نحوه برقراري ارتباط و تعامل با مشتريان مربوط ميشود. برخي از كسب و كارها به منظور ايجاد تجربه مثبت براي مشتريان، كاركنان خود را در اين بخش به بهترين شكل ممكن آموزش ميدهند.
خدمات يا پشتيباني مشتري؟ شما ميتوانيد پس از شناخت صحيح اين دو اصطلاح، واژهي مناسبي را انتخاب كنيد.
پشتيباني مشتري: اصطلاحي است كه به پشتيباني فني اشاره ميكند
زمانيكه يك شركت، محصولات يا خدمات فناورانه پيشرفته ارائه ميدهد، نياز به پشتيباني مداوم دارد. كاركنان در اين شركت به عنوان مشاور عمل ميكنند. آنها به مشتريان، براي نصب و استفاده صحيح كمك ميكنند.
به عنوان مثال، وقتي يك شخص، برنامه Adobe Photoshop را خريداري ميكند. كاركنان بخش پشتيباني همه مسائل آموزشي و عيبيابي محصول را به مشتري ارائه ميدهند. همانطور كه مشاهده ميكنيد از اصطلاح پشتيباني در اين قسمت به درستي استفاده شده است.
اصطلاح پشتيباني تنها در كسب و كارهاي SaaS (نرمافزار به عنوان سرويس) مورد استفاده قرار نميگيرد. اين موضوع بسته به نوع محصولات يا خدماتي است كه يك كسب و كار ارائه ميدهد. به طور مثال رايچت، سامانه پشتيباني آنلاين را براي تيمهاي خدمات مشتري ارائه ميدهد.
شما ميتوانيد به مدت 14 روز از تمامي امكانات اين پلتفرم استفاده كنيد. پس از پايان اين مدت نيز اكانت كاربري شما به صورت خودكار به پكيچ رايگان با امكانات محدود تبديل ميشود كه براي كسب و كارهاي نوپا جهت رسيدن به سوددهي بسيار مفيد است. هماكنون ميتوانيد در كمتر از چند دقيقهثبتنام كنيد.
يك مثال ديگر، Help.Plagtracker در زمينه نوشتن و ويراستاري خدمات مشاورهاي ارائه ميدهد. با اين حال، آنها هنوز از اصطلاح پشتيباني استفاده ميكنند. مشتريان اين سرويس با اپراتورها تماس ميگيرند تا به هنگام ثبت سفارش و تغييرات جديد كمك بگيرند. كاركنان نيز به نگرانيهاي مشتريان در مورد آخرين مهلت ارسال، محتواي كم كيفيت و مسائل ديگر رسيدگي ميكنند.
خدمات مشتري: بخشي است كه موجب بهبود روابط ميشود
خدمات مشتري بخش پيچيدهتري است. اين بخش نه تنها به مشتريان، پشتيباني ارائه ميدهد بلكه به اهداف استراتژيك شركت نيز كمك ميكند. كاركنان در بخش خدمات مشتري، كارهايي فراتر از راهنمايي مشتريان براي حل مشكلات انجام ميدهند. آنها ايدهها را با يكديگر به اشتراك ميگذارند و به مشتريان كمك ميكنند تا از محصولات و خدمات بهتر استفاده كنند.
برخي از تفاوتهاي خدمات و پشتيباني مشتري
- يكي از تفاوتهاي اصلي ميان خدمات و پشتيباني مشتري اين است كه پشتيباني به عملكرد صحيح محصولات اهميت ميدهد. در حاليكه خدمات به رضايت مشتري اهميت ميدهد.
- خدمات مشتري، نيازمند كار تيمي بيشتري است.
- در بخش خدمات مشتري، ارتباط با مشتري از همان لحظه خريد، آغاز ميشود و اين پايان راه نيست. زمانيكه مشتري با مشكلي مواجه ميشود يا نياز به راهنمايي در مورد محصول دارد، با بخش خدمات ارتباط برقرار ميكند. كاركنان در اين بخش تلاش ميكنند تا مشتريان تجربه خوبي از تعامل با كسب و كار به خاطر بسپارند.
نتيجهگيري
عنواني كه براي حمايت از مشتري انتخاب ميكنيد، بسيار مهم است. اصطلاح پشتيباني مشتري را فقط به اين دليل كه واژه مدرنيست، انتخاب نكنيد. شما بايد با توجه به خدماتي كه ارائه ميدهيد، بهترين عنوان را براي حمايت از مشتريان خود انتخاب كنيد.پشتیبانی مشتری
اشتراک گذاری در تلگرام
باید به این نکته توجه کرد که حد کمال وجود ندارد اما برخی از ویژگیها و مهارتها افراد را برای پذیرش نقش اپراتور پشتیبانی متمایز میکند در حالی که دیگران تنها میتوانند یک کارمند خوب باشند. حال با توجه به این نکته چه ویژگیهایی این افراد را برای کار در بخش پشتیبانی مشتری از دیگران متمایز میکند درادامه برخی از ویژگیها عنوان شده است که افرادی که این خصوصیتها را دارند برای کار در بخش پشتیبانی مشتری فوقالعاده هستند.
وفاداری
وقتی با افراد مختلفمصاحبه میکنید به گفتههای فرد(درباره شرکتهای پیشین که در آنجا کار کرده)، بیشتر دقت کنید. برخی از ناراحتیها ممکن است به این شکل بیان شوند. وقتی یک فرد علارغم وجود ناراحتی و مشکلات شرکتهای پیشین، مودب و وفادار در مورد تجریباتش صحبت میکند این طرز صحبت نشان میدهد که این فرد صبور و وفادار است و در صورت شروع فعالیت به عنوان یک اپراتور پشتیبانی در شرکت شما میتواند در هنگام مواجه با مشتریان عصبانی خونسرد باشد و وضعیت را به درستی مدیریت کند. درحقیقت این گونه افراد تمام تلاش خود را برای حفظ چهره خوب شرکت و حفظ مشتریان انجام میدهند.
صفات کارمند خوب
اگرچه بیشتر شرکتها دارای بودجه محدودی برای پشتیبانی مشتری هستند ولی پیدا کردن کارمند ایده آل برای کاهش هزینهها در سالهای اخیر بسیار اهمیت پیدا کرده است. کارکنان پشتیبانی مشتری باید دارای ویژگیهایی چون صبر و شکیبایی، ادب، نگرش مثبت و . باشند، افرادی که دارای نگرش مثبت هستند در ارتباط با مشتری از زبان مثبت استفاده میکنند که درنهایت موجب خوشحالی مشتری میشود. استفاده از زبان مثبت یک مهارت بسیار مهم است بهخصوص زمانی که چارهای جز نه گفتن به مشتری نیست. در چنین مواردی استفاده از این مهارت موجب میشود مشتری کمتر ناراحت و عصبانی شود. بنابراین در هنگام استخدام در نظر گرفتن این جزییات بسیار مهم است.
منابع انسانی یا فردی که مصاحبه میکند همچنین باید بداند که چگونه رزومه را بررسی کند تا اینکه تطابق فرد متناسب با جایگاه شغلی مشخص شود. هنگام خواندن رزومه برخی از کلمات کلیدی مهارتهای فرد را نشان میدهد به طورمثال"کار با دیگران"و"حفظ نگرش مثبت”. همانطور که گفته شد مثبت بودن بسیار مهم است زیرا برخورد با مسائل مربوط به مشتری روز به روز میتواند سلامت روانی کارکنان را تحت تأثیر قرار دهد. داشتن توانایی حفظ نگرش مثبت، علیرغم فعالیتهای روزانه میتواند به خنثی کردن جنبههای منفی , ارتباط با مشتری کمک کند. وجود افراد صبور و مودب در بخش پشتیبانی مشتری یک چهره مثبت برای شرکت به ارمغان میآورد زیرا افراد میتوانند مشکلات مشتریان را بدون از دست دادن خونسردی حل کنند.
حلال مشکلات
شرکتهایی که تیم قدرتمند برای پشتیبانی مشتری دارند قبل از به وجود آمدن مشکل، به فکر راهحل هستند. یکی از مهارت های پشتیبانی مشتری، توانایی گرفتن رویکرد پیشگیرانه در مدیریت خطرات احتمالی است. درواقع برای مواقعی که مشکل وجود دارد راهحل از پیش تعیین شده است به طور مشابه, کارکنان پشتیبانی باید حتی پیش از اینکه مشتری سوال را مطرح کند, بتواند یک راهحل ارائه دهد درواقع اپراتور باید شنونده خوبی باشد تا"سرنخها " را حین ارتباط با مشتری جمعآوری کند و همزمان به دنبال راهحل باشد. افرادی که نقش پشتیبانی را با تمام وجود میپذیرند، افراد وظیفهشناسی هستند که حل کردن مشکل دیگران برای آنها امری خوشایند است. باید گفت وجود اشتباهات به مفهوم شکست نیست. بهترین کسب و کارها میدانند چگونه اشتباهات خود را تصحیح کنند.
وجدان در کار
افراد باوجدان و وظیفهشناس گزینههای مناسبی برای کار در پشتیبانی مشتری هستند. افراد با وجدان، قابلاعتماد، منظم، سازمانیافته و هدف محور هستند. تحقیقات روانشناسی نشان میدهند افرادی که در تست روانشناسی، باوجدان تشخیص داده میشوند بهتر میدانند که چگونه در تعاملات رفتار کنند که مثبت و تأثیرگذار باشد. افراد باوجدان ،دلسوز و خیرخواه نیز هستند، آنها در مورد آنچه غلط یا درست است تأمل میکنند و در نحوه برخورد با دیگران از بینش عمیقی برخوردار هستند.
متقاعد کننده
یک کارمند عالی پشتیبانی مشتر ی، برخی از مهارتهای بازاریابی و شگفتانگیز را نیز دارد. در واقع همیشه میتواند مشتری را به جهتی هدایت کند که برای شرکت و مشتری مفید باشد. اگر میخواهید بدانید که آیا افراد این مهارت را دارند یا نه، یک سوال ساده در مصاحبه مطرح کنید"چرا باید شما را استخدام کنیم؟" به این ترتیب آنها باید به شیوهای قانع کننده درباره خود صحبت کنند و با نام بردن مهارتها و ویژگیهای خود شما را متقاعد کنند که بهترین گزینه برای کار در بخش پشتیبانی هستند.
پشتیبانی مشتری یکی از بخشهای حیاتی یک سازمان محسوب میشود زیرا نوع فعالیت این بخش به طور مستقیم بر تجربیات مشتریان از شرکت شما بسیار تأثیرگذار خواهد بود و بیتوجهی در تشکیل تیم پشتیبانی هزینههای هنگفتی را برای شما به همراه خواهد داشت بنابراین در هنگام استخدام به دنبال افرادی برای کار در پشتیبانی مشتری باشید که افرادی متقاعد کننده، باوجدان و وظیفهشناس،مودب و وفادار باشند.
برای مطالعه بیشتر درباره پشتیبانی مشتری به وبسایت https://blog.raychat.io/ مراجعه کنید.پشتیبانی مشتری
اشتراک گذاری در تلگرام
درباره این سایت